"Tutkimustulokset vuoden 2014 asiakaspalveluyrityksistä ovat valmistuneet. Parhaan arvion kuluttajilta sai kirjasto." Taloustutkimus.
Luin tämän hyvän uutisen jo reilu kuukausi sitten, mutta vasta nyt joululomalla lölliessä jaksoin hermostua tarpeeksi tarttuakseni siihen.
Uutisen positiivisuudesta huolimatta nutturaa alkoi kiristää. Ärsyyntymiseni aiheutui se, että rakas kirjastoni mainitaan samassa lauseessa sanojen asiakaspalveluyritys ja kuluttajat kanssa. Kyse on ehkäpä vain sanoista, mutta entisenä kielitieteen opiskelijana tiedän, että sanoilla on merkitystä. Siksi nyt seuraa tämä paatoksellinen avautuminen.
En pidä asiakaspalvelusta siinä merkityksessä, jonka minä sanaan liitän. Ihmisten parissa on suurimmaksi osaksi miellyttävää tehdä töitä, on kiva olla kiva ja haluan olla avuksi. Mutta haluan tehdä töitä nimenomaan ihmisten parissa, ja auttaa ihmisiä, en asiakkaita. En pidä ajatuksesta, että joku on aina oikeassa ja arvokas vain, koska hän on joko maksava tai potentiaalinen asiakas. Kirjastossa näin ei ole, vaan se on yksi niistä harvoista julkisista tiloista, joihin kuka tahansa saa tulla ilman lompakkoa.
Kirjasto ei ole vain paikka, josta haetaan kiva kirja. Kivoja kirjoja saa parilla eurolla Ärrältäkin; kirjastolla on paljon enemmän tarjottavaa. Se on jo lainkin puitteissa velvoitettu edistämään "väestön yhtäläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastukseen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen sekä elinikäiseen oppimiseen."
Ihastuin kurssikirjaani Folkets bibliotek, joka on kokoelma mainion Joacim Hanssonin tekstejä. Hansson, kirjasto- ja informaatiotieteen professori, toteaa esimerkiksi, että "Asiakas-käsite pysyy kirjastoissa kuin vanha kännitatuointi: väärässä kohdassa ja epämääräisenä, mutta lähes mahdottomana poistaa". Hänen mukaansa kirjaston ahkera pyrkimys olla mieliksi asiakkaille saattaa johtaa ihmisten typerryttämiseen, siihen että pelkkään joutavaan löpinään keskittyvä bloggaaminen ja chattaaminen sekä liiallinen oheistoiminta jättävät jalkoihinsa kirjaston perimmäiset yhteiskunnalliset tehtävät. Käyttäjät ovat totta kai ensiarvoisen tärkeitä kirjastolle, mutta täyttyvätkö kirjaston tehtävät ja käyttäjien tarpeet todella, jos kirjastotyön perustaksi muodostuu yritysmaailmasta tuttu asiakaslähtöisyys? Miten käy esimerkiksi monipuolisen kirjallisuuden esiintuomisen, jos aineistovalinnoissa aletaan liikaa kuunnella asiakasta ja kun kirjakaupatkin myyvät enää lähinnä pelkkiä tuoksukumeja ja käsipainoja. Asiakas ei aina ole oikeassa.
Hansson provosoi, mutta puhuu toisaalta asiaa. En ole mikään menneissä vellova nostalgisti, joka vaatii kirjastoa palaamaan 1910-luvulle, hyssyttelyyn ja korttikatalogiin. Siinä mielessä tukeudun kuitenkin menneeseen, että mielestäni kirjasto palvelee etupäässä kansalaista ja yhteiskuntaa, ei asiakkaita.
Uutisen positiivisuudesta huolimatta nutturaa alkoi kiristää. Ärsyyntymiseni aiheutui se, että rakas kirjastoni mainitaan samassa lauseessa sanojen asiakaspalveluyritys ja kuluttajat kanssa. Kyse on ehkäpä vain sanoista, mutta entisenä kielitieteen opiskelijana tiedän, että sanoilla on merkitystä. Siksi nyt seuraa tämä paatoksellinen avautuminen.
En pidä asiakaspalvelusta siinä merkityksessä, jonka minä sanaan liitän. Ihmisten parissa on suurimmaksi osaksi miellyttävää tehdä töitä, on kiva olla kiva ja haluan olla avuksi. Mutta haluan tehdä töitä nimenomaan ihmisten parissa, ja auttaa ihmisiä, en asiakkaita. En pidä ajatuksesta, että joku on aina oikeassa ja arvokas vain, koska hän on joko maksava tai potentiaalinen asiakas. Kirjastossa näin ei ole, vaan se on yksi niistä harvoista julkisista tiloista, joihin kuka tahansa saa tulla ilman lompakkoa.
Ihastuin kurssikirjaani Folkets bibliotek, joka on kokoelma mainion Joacim Hanssonin tekstejä. Hansson, kirjasto- ja informaatiotieteen professori, toteaa esimerkiksi, että "Asiakas-käsite pysyy kirjastoissa kuin vanha kännitatuointi: väärässä kohdassa ja epämääräisenä, mutta lähes mahdottomana poistaa". Hänen mukaansa kirjaston ahkera pyrkimys olla mieliksi asiakkaille saattaa johtaa ihmisten typerryttämiseen, siihen että pelkkään joutavaan löpinään keskittyvä bloggaaminen ja chattaaminen sekä liiallinen oheistoiminta jättävät jalkoihinsa kirjaston perimmäiset yhteiskunnalliset tehtävät. Käyttäjät ovat totta kai ensiarvoisen tärkeitä kirjastolle, mutta täyttyvätkö kirjaston tehtävät ja käyttäjien tarpeet todella, jos kirjastotyön perustaksi muodostuu yritysmaailmasta tuttu asiakaslähtöisyys? Miten käy esimerkiksi monipuolisen kirjallisuuden esiintuomisen, jos aineistovalinnoissa aletaan liikaa kuunnella asiakasta ja kun kirjakaupatkin myyvät enää lähinnä pelkkiä tuoksukumeja ja käsipainoja. Asiakas ei aina ole oikeassa.
Hansson provosoi, mutta puhuu toisaalta asiaa. En ole mikään menneissä vellova nostalgisti, joka vaatii kirjastoa palaamaan 1910-luvulle, hyssyttelyyn ja korttikatalogiin. Siinä mielessä tukeudun kuitenkin menneeseen, että mielestäni kirjasto palvelee etupäässä kansalaista ja yhteiskuntaa, ei asiakkaita.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti